Conflit en entreprise : comment réagir ?

Un conflit en entreprise se manifeste lorsque des désaccords ou des tensions entre les salariés, managers ou la hiérarchie surviennent. Il peut être lié à des divergences d'opinions, des intérêts opposés ou encore à des problèmes de communication. Voici 3 pistes pour identifier et régler les litiges en entreprise des conseils pour les prévenir.

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Les impacts des conflits en entreprise

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Non résolus, les conflits peuvent entraîner :

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-      La diminution de la productivité :les tensions peuvent réduire l'efficacité et la motivation des salariés :

-      Un climat social détérioré : un environnement de travail conflictuel peut mener à une augmentation du stress et de l'anxiété des collaborateurs ;

-      Un turnover élevé : les talents peuvent quitter l'entreprise s'ils se sentent constamment sous pression ou mal à l'aise ;

-      La détérioration de la réputation de l'entreprise, qui nuit au recrutement des futurs salariés.

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Voyons à présent comment désamorcer les situations conflictuelles en entreprise en 3 étapes.

1)    Déterminer les causes du conflit

Les sources de conflits au travail peuvent être très variées et liées notamment à :

-      Des divergences d’opinion, de méthode ou de valeurs ;

-      Des malentendus ou des frustrations face aux autres collaborateurs, à la hiérarchie ou à des clients ;

-      Des divergences culturelles ou intergénérationnelles ;

-      Un contexte tendu en entreprise(difficultés économiques, réorganisation de l’activité, reprise de la structure par un nouvel actionnaire…) ;

-      Une autorité excessive et un abus de pouvoir.

Quel que soit le motif du conflit, le manager devra intervenir rapidement pour éviter que la situation ne s’envenime. Il lui faut détecter le conflit dès ses premiers signes, en prêtant attention aux indices avant-coureurs comme l’évitement, les remarques désobligeantes, les tensions, ou les regards de travers.

Ensuite, le manager devra identifier qui sont les collaborateurs impliqués et quel est le degré du conflit, une simple divergence d'opinion ou un problème plus grave. Pour appréhender la source du désaccord, il s’entretiendra avec chaque collaborateur concerné, séparément. Chaque salarié pourra ainsi exprimer son point de vue, et le manager disposera d’une vision globale du conflit.

2)    Communiquer autour du conflit

Le manager devra ensuite rassembler les collaborateurs en cause pour une réunion autour du conflit. Pour éviter que la discussion ne s’envenime et que tout le monde se coupe la parole, le manager doit arbitrer la réunion, en expliquant dès le début le déroulement de l’échange et en rappelant quelques règles de courtoisie, comme ne pas interrompre l'autre et prendre le temps d'écouter.

Le manager doit encourager chaque participant à prendre du recul, à écouter les points de vue des autres en faisant preuve d'empathie et synthétiser de manière objective ce qui s’est dit au cours de la réunion.

L'objectif est de restaurer une communication positive, qui permet aux collaborateurs d'exposer librement et sans jugement leur opinion et de parvenir à un terrain d’entente. Une fois le consensus atteint, le manager formalisera par écrit les engagements pris et fera signer le document par chaque collaborateur.

3)    Faire de la médiation

Le manager adopte un rôle de médiateur pour résoudre la situation conflictuelle, sans exprimer son point de vue ni prendre parti. Il doit donc se montrer objectif et s’en tenir aux faits, sans pour autant ignorer la totalité des griefs exprimés. Il doit exprimer clairement sa volonté de bien comprendre les ressentis de chacun, sans complaisance ni jugement, et de résoudre le litige. Il lui faudra alors faire appel à des soft skills comme le sens de l’écoute, la bienveillance et la patience.

Dernier conseil : anticipez les conflits en entreprise !

Les équipes encadrantes doivent se montrer proactives pour prévenir la survenance même des conflits en entreprise. Elles doivent ainsi se montrer attentives aux besoins, préoccupations et inquiétudes exprimés par les collaborateurs.

Le chef d'équipe doit se montrer vigilant vis-à-vis des signes de mal-être et instaurer des bonnes pratiques visant à améliorer la qualité de vie au travail et à favoriser l’épanouissement des collaborateurs.Pourquoi pas, par exemple, les inviter à participer à des activités de teambuilding ou à des formations en communication non violente ?

Éviter le favoritisme, valoriser les actions de chaque collaborateur, montrer l’exemple en dialoguant de manière respectueuse constitue pour le manager d’autres leviers à actionner pour limiter les sources de conflit.

Des entretiens individuels réguliers permettront de mieux connaître les personnalités des collaborateurs et d’identifier celles qui peuvent se montrer difficiles pour mieux gérer les situations conflictuelles potentielles.

Enfin, chaque conflit peut être une opportunité d'apprentissage pour :

-       Analyser ce qui a fonctionné ou non, en évaluant l’efficacité des méthodes de résolution appliquées au conflit ;

-       Mettre en place des politiques préventives en fonction ;

-       Renforcer la culture d'entreprise, en favorisant le respect, la collaboration et la communication ouverte.

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